Desde abril deste ano, a Unimed Ferj é responsável pela assistência aos ex-beneficiários da Unimed-Rio. Porém, após inúmeras reclamações de beneficiários a respeito de problemas como dificuldades para obtenção de boletos, de acesso à carteirinha do plano e de recebimento de reembolso, representantes da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) estiveram na sede da operadora para uma ação de fiscalização na manhã desta última segunda (08/07). Recentemente, a reguladora lançou nota sobre reajuste dos beneficiários transferidos.
A diretora de Fiscalização (DIFIS), Eliane Medeiros, comentou:
“Esse tipo de ação tem caráter educativo e busca solucionar problemas antes que sejam necessárias medidas mais gravosas por parte da reguladora. Para a ANS, o mais importante é o consumidor ter um canal de comunicação eficiente com a operadora e ter sua assistência garantida, dentro dos prazos determinados pela Agência, e com qualidade.”
Os executivos da Unimed Ferj se comprometeram a rever processos e a melhorar a comunicação com seus clientes, de forma a reduzir danos para os consumidores.
O que dizem os beneficiários
Os beneficiários contam que boletos da mensalidade não estão sendo enviados e que, ao tentar entrar em contato com a empresa, enfrentam horas de espera no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), muitas vezes sem sucesso ou com ligações que caem.
Aos 81 anos, a secretária aposentada Maria Vieira Marques dos Anjos está desde maio com problemas para emitir a fatura do plano odontológico. Ela recebeu em casa o boleto que venceu no fim de maio, mas o de junho não chegou.
A família dela tentou resolver o problema pela internet, mas o site da operadora não conclui o cadastramento da idosa. Pelo telefone, o atendimento não foi concluído. A saída foi buscar a agência da operadora no Centro do Rio, mas só foram atendidos depois de duas horas na fila.
A beneficiária reclamou e deixou explícito seu descontentamento:
“Agora é esperar o de julho. Preciso ligar para lá porque quero cancelar o plano, mas é tudo muito difícil pelo telefone. Já liguei umas quatro vezes e nada. Está muito difícil, não quero mais.”
Nas redes sociais, usuários reiteram a dificuldade de acesso no site da Unimed Ferj, longas esperas ao telefone e atendimento sem retorno pelo WhatsApp.
Carteira sobrecarregada e sanções
Gerente de Boas Práticas na Diretoria de Fiscalização da agência, Frederico Cortez explica que a fiscalização da ANS teve “caráter educativo” e aconteceu após aumento das queixas dos consumidores e da empresa apresenta patamar elevado no índice geral de reclamações da agência reguladora.
“Isso (os problemas) pode ser um reflexo da migração da carteira, ela absorveu um volume muito grande de vidas e ainda está nesse período de transição. Por isso, resolvemos ir lá para olhar estruturalmente esses problemas que eventualmente estejam ocorrendo. Olhando mais de perto temos uma celeridade maior para identificar eventuais falhas para que a operadora apresente uma resposta.”
Além da sobrecarga na carteira, com a migração dos usuários antes atendidos pela Unimed-Rio, questões econômico-financeiras também foi uma das justificativas dadas pela Unimed Ferj à ANS para a disparada de reclamações dos consumidores. Atualmente, a operadora conta com 480.434 beneficiários em planos de assistência médica e em planos exclusivamente odontológicos.
Segundo Cortez, as medidas propostas pela operadora serão analisadas pela ANS e, a depender do que for verificado, sanções podem ser aplicadas.
Procon RJ e Unimed Ferj fecham acordo para solucionar demandas dos consumidores
Nesta terça-feira (09/07), o Procon-RJ e a Unimed Ferj assinaram um Termo de Cooperação Técnica com o objetivo de solucionar, de forma rápida, as demandas dos consumidores. No documento, a empresa se compromete a manter, na sede da autarquia, representante com poderes para resolver as reclamações registradas junto ao setor de atendimento do Procon RJ.
Em reunião convocada pelo Procon-RJ, onde também participaram o presidente da Unimed Ferj, João Alberto da Cruz, e advogados da empresa, além da celebração do Termo de Cooperação, foram apresentadas soluções para mais de 60% do total das reclamações encaminhadas pela autarquia. A operadora se comprometeu a finalizar as análises de todas as demandas abertas, até o momento, pelo Procon-RJ em prazo máximo de 15 dias e além das providências também apresentadas à ANS para melhorar os demais problemas pontuados no que se refere aos canais de comunicação e atendimento aos consumidores.
O presidente da autarquia, Cássio Coelho, ressaltou que o Procon-RJ acompanhará, de perto, todas as tratativas:
“Entendemos que foi necessária a transição entre as operadoras e que procedimentos desse porte demandam tempo e podem gerar transtornos. Todavia, os consumidores não podem ser prejudicados ou ficarem desassistidos nesse momento, sendo crucial que todos sejam devidamente esclarecidos em suas dúvidas e tenham os seus direitos assegurados.”
O presidente da Unimed Ferj, João Alberto da Cruz, afirmou que a empresa está comprometida em resolver os problemas relatados pelos usuários:
“Toda transição gera ruídos, mas o objetivo da operadora é solucionar as demandas de forma transparente, mantendo-se próxima ao Procon-RJ no intuito de que os consumidores sejam atendidos de forma célere e eficiente, minimizando, assim, os transtornos causados por essa migração de contratos.”
A empresa informou ainda que está preparando comunicado aos beneficiários esclarecendo os problemas relativos às emissões dos boletos, que a questão não atinge a todos os segurados e que nenhum dos afetados sofrerá penalidades pelo não recebimento dos boletos que virão com novas datas de vencimento e sem qualquer ônus aos consumidores.
O atendimento presencial aos segurados da Unimed Ferj, na sede do Procon-RJ, iniciará suas atividades no dia 15/07/2024 e será voltado a todos os consumidores que, tendo buscado diretamente a operadora, não obtiveram solução para as suas demandas.
Fonte: ANS / O GLOBO (1 / 2) / A Seguir Niterói
