{"id":5552,"date":"2025-07-31T16:57:05","date_gmt":"2025-07-31T19:57:05","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/?p=5552"},"modified":"2025-08-07T18:04:48","modified_gmt":"2025-08-07T21:04:48","slug":"novas-regras-obrigam-planos-de-saude-a-responder-pedidos-em-ate-10-dias-mas-especialista-aponta-lacunas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/?p=5552","title":{"rendered":"Novas regras obrigam planos de sa\u00fade a responder pedidos em at\u00e9 10 dias, mas especialista aponta lacunas"},"content":{"rendered":"\n<div style=\"height:15px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>A partir deste m\u00eas, operadoras de planos de sa\u00fade t\u00eam prazo m\u00e1ximo para responder a solicita\u00e7\u00f5es de atendimento e n\u00e3o podem mais deixar o consumidor sem resposta. A mudan\u00e7a \u00e9 resultado de uma nova norma da <strong><a href=\"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/?tag=ans\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS)<\/a><\/strong>, que tamb\u00e9m prev\u00ea atendimento online 24 horas e resposta obrigat\u00f3ria, por escrito, a negativas de cobertura.<\/p>\n\n\n\n<p>A advogada <strong>Ana Carolina Navarred<\/strong>, especialista em sa\u00fade suplementar, analisou os impactos da resolu\u00e7\u00e3o\u00a0em entrevista ao podcast Bem-Estar.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Resposta obrigat\u00f3ria e prazos definidos<\/h2>\n\n\n\n<p>A Resolu\u00e7\u00e3o Normativa n\u00ba 623\/2024, da ANS, determina que&nbsp;<strong>todas as operadoras devem fornecer uma resposta conclusiva para solicita\u00e7\u00f5es de atendimento m\u00e9dico<\/strong>, respeitando os seguintes prazos:<\/p>\n\n\n\n<ul style=\"font-size:17px\" class=\"wp-block-list has-black-color has-text-color has-link-color wp-elements-ca9300813f58e2792403f4ae7edb1cc0\">\n<li>Imediatamente, em casos de urg\u00eancia ou emerg\u00eancia;<\/li>\n\n\n\n<li>Em at\u00e9 10 dias \u00fateis, para procedimentos mais complexos e interna\u00e7\u00f5es eletivas;<\/li>\n\n\n\n<li>Em at\u00e9 5 dias \u00fateis, para os demais casos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Segundo a advogada Ana Carolina Navarred, a mudan\u00e7a \u00e9 significativa para os consumidores que enfrentam longas esperas e tentativas frustradas de obter autoriza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cA operadora dizia que o pedido estava \u2018em an\u00e1lise\u2019 como forma de postergar a realiza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o. Agora, com as novas regras, ela tem que dar uma resposta conclusiva\u201d<\/em>, afirmou no podcast Bem-Estar.<\/p>\n\n\n\n<p>Outra exig\u00eancia importante da nova resolu\u00e7\u00e3o \u00e9 que, caso a solicita\u00e7\u00e3o seja negada, a operadora deve apresentar a justificativa por escrito, mesmo que o consumidor n\u00e3o solicite esse registro.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cSe \u00e9 para negar, negue por escrito. Isso abre para o consumidor uma possibilidade de questionar, inclusive na Justi\u00e7a\u201d<\/em>, explicou Navarred.<\/p>\n\n\n\n<p>Antes da norma, muitas negativas n\u00e3o eram formalizadas, o que dificultava o recurso junto \u00e0 ANS, Procons ou o Judici\u00e1rio. A partir de agora, a operadora precisa explicar quais cl\u00e1usulas contratuais ou regras da ANS motivaram a recusa.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Atendimento ampliado e canais digitais 24h<\/h2>\n\n\n\n<p>A norma tamb\u00e9m estabelece melhorias no atendimento ao consumidor. As operadoras devem manter&nbsp;<strong>canais de atendimento online, com funcionamento 24 horas<\/strong>, al\u00e9m do atendimento presencial e telef\u00f4nico j\u00e1 exigido anteriormente.<\/p>\n\n\n\n<p>Esses canais agora devem atender&nbsp;<strong>n\u00e3o apenas solicita\u00e7\u00f5es de procedimentos de sa\u00fade, mas tamb\u00e9m quest\u00f5es contratuais<\/strong>, como cancelamento, reajuste de mensalidade e d\u00favidas sobre rede credenciada.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cO consumidor pode usar esses canais tamb\u00e9m para reclamar ou pedir informa\u00e7\u00f5es sobre reajuste, cancelamento, mensalidade, rede credenciada\u201d<\/em>, destacou Navarred.<\/p>\n\n\n\n<p>Essas solicita\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m dever\u00e3o ser respondidas em&nbsp;<strong>at\u00e9 7 dias \u00fateis<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Lacunas na norma<\/h2>\n\n\n\n<p>Apesar dos avan\u00e7os, Ana Carolina Navarred alerta que a resolu\u00e7\u00e3o trata apenas do&nbsp;<strong>relacionamento entre operadoras e usu\u00e1rios<\/strong>. Quest\u00f5es estruturais do setor seguem sem solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Entre os pontos que ficaram de fora da nova resolu\u00e7\u00e3o, a especialista destaca:<\/p>\n\n\n\n<ul style=\"font-size:17px\" class=\"wp-block-list has-black-color has-text-color has-link-color wp-elements-0879fcbe9b27b8f85240c67b949799be\">\n<li>Falta de regras claras para altera\u00e7\u00e3o de rede credenciada, especialmente em cl\u00ednicas e laborat\u00f3rios;<\/li>\n\n\n\n<li>Aus\u00eancia de regula\u00e7\u00e3o espec\u00edfica para planos coletivos, deixando milh\u00f5es de pessoas mais vulner\u00e1veis;<\/li>\n\n\n\n<li>Incentivo \u00e0 cria\u00e7\u00e3o de planos \u201cpopulares\u201d, com cobertura limitada, que acabam comprometendo a sa\u00fade do consumidor no momento em que ele mais precisa.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><em>\u201cVoc\u00ea colocar no mercado produtos que se prop\u00f5em a garantir sa\u00fade s\u00f3 at\u00e9 a p\u00e1gina dois [\u2026] no limite acaba sendo um modelo de neg\u00f3cio que vai captar recurso das fam\u00edlias, mas n\u00e3o vai entregar o servi\u00e7o na integralidade necess\u00e1ria.\u201d<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>A especialista detalha ainda a quest\u00e3o dos reajustes como um ponto fr\u00e1gil: a ANS fixou em 6,06% o teto de reajuste para planos individuais em 2024. Mesmo assim, esses valores ficam abaixo dos reajustes praticados nos planos coletivos, que n\u00e3o s\u00e3o regulados e muitas vezes superam os dois d\u00edgitos.<\/p>\n\n\n\n<p>Navarred defende que a regula\u00e7\u00e3o se estenda aos planos coletivos, respons\u00e1veis por 80% do mercado. <em>\u201c\u00c9 importante voc\u00ea regular reajustes, cancelamentos de planos coletivos tamb\u00e9m, para ter um padr\u00e3o mais justo, inclusive mais transpar\u00eancia.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>A aus\u00eancia de planos individuais no mercado tamb\u00e9m agrava a situa\u00e7\u00e3o, especialmente entre idosos que perdem o plano empresarial ap\u00f3s a aposentadoria. Embora sejam proibidas pr\u00e1ticas discriminat\u00f3rias na contrata\u00e7\u00e3o, a advogada explica que provar a recusa por idade ou condi\u00e7\u00e3o de sa\u00fade \u00e9 dif\u00edcil.<\/p>\n\n\n\n<p>Com isso, muitos consumidores t\u00eam sido levados \u00e0 contrata\u00e7\u00e3o de planos coletivos com CNPJ fict\u00edcio \u2014 pr\u00e1tica conhecida como \u201cfalsa coletiviza\u00e7\u00e3o\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cNesse caso, quando um grupo familiar se organiza em torno de um CNPJ para contratar um plano coletivo, a gente est\u00e1, na verdade, diante de um plano que, na sua ess\u00eancia, \u00e9 individual.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Embora essa forma de acesso pare\u00e7a mais barata no in\u00edcio, os reajustes posteriores s\u00e3o mais altos. <em>\u201cNos coletivos, a pessoa \u00e9 induzida a contratar porque ele tem um pre\u00e7o de entrada mais barato, mas a operadora sabe que pode colocar esse pre\u00e7o mais baixo porque vai reajustar sem limites depois.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Reembolsos continuam garantidos em urg\u00eancia<\/h2>\n\n\n\n<p>A advogada lembra que,&nbsp;<strong>em casos de urg\u00eancia e emerg\u00eancia<\/strong>, o usu\u00e1rio tem direito a atendimento imediato, mesmo fora da rede credenciada, e deve ser&nbsp;<strong>reembolsado integralmente<\/strong>, inclusive com despesas de deslocamento.<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, o consumidor precisa&nbsp;<strong>comprovar que tentou o contato com a operadora<\/strong>&nbsp;e que ela&nbsp;<strong>n\u00e3o indicou um servi\u00e7o adequado dentro da rede<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cNesse caso, o direito ao reembolso \u00e9 indiscut\u00edvel\u201d<\/em>, afirmou.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Reclama\u00e7\u00f5es precisam ser formais<\/h2>\n\n\n\n<p>Outro ponto enfatizado por Ana Carolina \u00e9 que&nbsp;<strong>reclama\u00e7\u00f5es feitas nas redes sociais n\u00e3o t\u00eam valor regulat\u00f3rio<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cO desabafo que voc\u00ea faz a\u00ed nas redes, ele n\u00e3o conta. O que conta \u00e9 a reclama\u00e7\u00e3o oficial no canal da ANS.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>A ANS avalia o desempenho das operadoras com base no n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es formais. \u00cdndices altos podem levar \u00e0&nbsp;<strong>suspens\u00e3o da venda de planos<\/strong>, por exemplo. A ag\u00eancia disponibiliza o telefone 0800 701 9656 e uma plataforma digital para receber as den\u00fancias:&nbsp;<a class=\"\" href=\"https:\/\/www.ans.gov.br\/nip_solicitante\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/www.ans.gov.br\/nip_solicitante\/<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-small-font-size\">Fonte: <a href=\"https:\/\/cqcs.com.br\/noticia\/novas-regras-obrigam-planos-de-saude-a-responder-pedidos-em-ate-10-dias-mas-especialista-aponta-lacunas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CQCS<\/a><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A partir deste m\u00eas, operadoras de planos de sa\u00fade t\u00eam prazo m\u00e1ximo para responder a solicita\u00e7\u00f5es de atendimento e n\u00e3o&hellip;<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5553,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"footnotes":""},"categories":[22],"tags":[37,35],"class_list":["post-5552","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias","tag-ans","tag-planos-de-saude"],"featured_image_link":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/saude-01_ferascor.webp","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/5552","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=5552"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/5552\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5554,"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/5552\/revisions\/5554"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/5553"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=5552"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=5552"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=5552"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}