{"id":5432,"date":"2025-07-02T11:06:41","date_gmt":"2025-07-02T14:06:41","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/?p=5432"},"modified":"2025-07-14T10:19:27","modified_gmt":"2025-07-14T13:19:27","slug":"ans-tem-novas-regras-para-o-relacionamento-entre-operadoras-e-beneficiarios","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/?p=5432","title":{"rendered":"ANS tem novas regras para o relacionamento entre operadoras e benefici\u00e1rios"},"content":{"rendered":"\n<div style=\"height:15px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>A <strong><a href=\"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/?tag=ans\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS)<\/a><\/strong> informa que, no dia 1\u00ba de julho de 2025, entram em vigor as novas regras para o relacionamento entre as operadoras e os benefici\u00e1rios de planos de sa\u00fade. A norma tem como objetivo melhorar a experi\u00eancia do consumidor, garantido mais agilidade, rastreabilidade e resolutividade\u00a0nas respostas \u00e0s suas demandas. As novas regras est\u00e3o regulamentadas na\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ans.gov.br\/component\/legislacao\/?view=legislacao&amp;task=textoLei&amp;format=raw&amp;id=NDU5Ng==\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Resolu\u00e7\u00e3o Normativa (RN) n\u00ba 623\/2024<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>A medida marca um novo modelo de fiscaliza\u00e7\u00e3o na sa\u00fade suplementar,\u00a0baseado em princ\u00edpios\u00a0da\u00a0fiscaliza\u00e7\u00e3o responsiva, com foco na preven\u00e7\u00e3o de falhas e na promo\u00e7\u00e3o de boas pr\u00e1ticas. Desde 2016, a ANS j\u00e1 possu\u00eda regras para esse tipo de atendimento, mas o aumento expressivo das reclama\u00e7\u00f5es a partir de 2019 evidenciou a necessidade de revis\u00e3o. <em>\u201cAntes, a atua\u00e7\u00e3o da ANS era predominantemente repressiva. Agora, queremos estimular a resolu\u00e7\u00e3o dos problemas na origem<\/em>\u201d, explica <strong>Eliane Medeiros<\/strong>, diretora de Fiscaliza\u00e7\u00e3o da ANS.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>A nova resolu\u00e7\u00e3o estabelece que as operadoras dever\u00e3o:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul style=\"color:#151515;font-size:17px\" class=\"wp-block-list has-text-color has-link-color wp-elements-ad246a0de3fdcb7aae006b40a6ae70e3\">\n<li><strong>Tratar solicita\u00e7\u00f5es n\u00e3o ligadas \u00e0 cobertura de procedimentos;\u00a0<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Permitir que os benefici\u00e1rios fa\u00e7am acompanhamento online do andamento de suas\u00a0solicita\u00e7\u00f5es;\u00a0<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Divulgar, de forma clara,\u00a0no site da operadora,\u00a0os canais de atendimento, inclusive da Ouvidoria;\u00a0<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Fornecer respostas claras e dentro dos prazos determinados pela ANS (veja abaixo);\u00a0<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Esclarecer por escrito, obrigatoriamente, as raz\u00f5es de negativas de cobertura, mesmo sem o consumidor pedir.\u00a0<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><em>\u00a0&#8220;As novas regras fortalecem os direitos dos consumidores e trazem maior transpar\u00eancia e previsibilidade \u00e0s intera\u00e7\u00f5es com as operadoras. Estamos atuando para que o benefici\u00e1rio tenha atendimento de qualidade e respostas claras, com prazos bem definidos&#8221;<\/em>, afirmou a diretora-presidente da ANS, <strong>Carla Soares<\/strong>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Confira abaixo as principais mudan\u00e7as estabelecidas pela ANS:\u00a0<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Amplia\u00e7\u00e3o da clareza quanto aos\u00a0prazos\u00a0de resposta\u00a0conclusiva\u00a0das operadoras a solicita\u00e7\u00f5es\u00a0dos benefici\u00e1rios<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A partir de 1\u00ba de julho, fica&nbsp;refor\u00e7ado que&nbsp;as operadoras passam&nbsp;a ser obrigadas a&nbsp;fornecer n\u00famero de protocolo ou registro ao final do atendimento.&nbsp;Uma novidade \u00e9 a&nbsp;garantia&nbsp;de&nbsp;que o benefici\u00e1rio possa acompanhar o andamento da sua solicita\u00e7\u00e3o pelo&nbsp;canal indicado pela operadora.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Sendo assim, o consumidor deve ser informado conclusivamente se autorizado ou n\u00e3o o procedimento,&nbsp;nos seguintes prazos:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul style=\"color:#151515;font-size:17px\" class=\"wp-block-list has-text-color has-link-color wp-elements-04c046fb727387b9d9c582506ae59cd2\">\n<li><strong>Resposta imediata: urg\u00eancia e emerg\u00eancia na forma da legisla\u00e7\u00e3o;\u00a0<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>At\u00e9 10 dias \u00fateis:\u00a0procedimentos\u00a0de alta complexidade \u2013 PAC \u2013 ou de atendimento em regime de interna\u00e7\u00e3o eletiva;\u00a0<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>At\u00e9 5 dias \u00fateis: aplic\u00e1vel para os demais casos n\u00e3o enquadrados nos anteriores.\u00a0<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Aten\u00e7\u00e3o:<\/strong>&nbsp;o prazo de resposta conclusiva n\u00e3o se confunde com o prazo da garantia de atendimento. Os prazos m\u00e1ximos para a realiza\u00e7\u00e3o do procedimento n\u00e3o foram alterados. A resposta final \u00e9 se o procedimento foi ou n\u00e3o autorizado.&nbsp;Dessa forma, a operadora n\u00e3o poder\u00e1 utilizar termos gen\u00e9ricos como &#8220;em an\u00e1lise&#8221;, &#8220;em processamento&#8221;, justamente por n\u00e3o atender ao que se espera de uma resposta conclusiva. J\u00e1 a instaura\u00e7\u00e3o de junta m\u00e9dica pela operadora, quando autorizada pela legisla\u00e7\u00e3o, pode interferir nesses prazos de resposta, mas n\u00e3o na garantia de atendimento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para as demais solicita\u00e7\u00f5es que n\u00e3o se referem \u00e0 cobertura de procedimento, o prazo de resposta conclusiva \u00e9 de 7 dias \u00fateis. S\u00e3o os casos de reajuste, cancelamento de contrato, portabilidade, entre outros.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>As administradoras de benef\u00edcios tamb\u00e9m dever\u00e3o cumprir as novas regras de relacionamento naquilo que for compat\u00edvel com suas responsabilidades perante o consumidor.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Atendimento virtual obrigat\u00f3rio&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m dos canais de atendimento presencial e telef\u00f4nico,&nbsp;que j\u00e1 eram obrigat\u00f3rios,&nbsp;as&nbsp;operadoras dever\u00e3o oferecer canais eletr\u00f4nicos de atendimento, dispon\u00edveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, acess\u00edveis por site, aplicativo ou outras tecnologias digitais.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Acesso \u00e0 negativa de cobertura por escrito<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Outro ponto relevante que a nova Resolu\u00e7\u00e3o da ANS traz \u00e9 que a operadora dever\u00e1&nbsp;informar por escrito&nbsp;toda e qualquer negativa de procedimento, independentemente da solicita\u00e7\u00e3o do benefici\u00e1rio. Esse documento dever\u00e1 ser disponibilizado pela operadora em formato que permita sua impress\u00e3o e o benefici\u00e1rio deve saber sobre onde acessar essa informa\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><strong>\u00cdndice de resolutividade dos canais de atendimento<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A nova norma passa a exigir que a operadora me\u00e7a a resolutividade dos seus canais de atendimento. A ANS poder\u00e1 requisitar informa\u00e7\u00f5es sobre essa medi\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Refor\u00e7o do papel da Ouvidoria da operadora<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A&nbsp;RN n\u00ba 623\/2024&nbsp;estimula&nbsp;o papel da Ouvidoria da operadora, seja&nbsp;pela&nbsp;obrigatoriedade de acompanhamento da resolutividade dos canais de atendimento,&nbsp;seja pela rean\u00e1lise da solicita\u00e7\u00e3o do benefici\u00e1rio quando houver resposta&nbsp;negativa por parte da central de atendimento.&nbsp;O acesso \u00e0 Ouvidoria deve ser facilitado pela operadora.&nbsp; &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Acompanhamento e fiscaliza\u00e7\u00e3o<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A&nbsp;Diretora&nbsp;de Fiscaliza\u00e7\u00e3o da ANS, Eliane Medeiros, destaca que a nova resolu\u00e7\u00e3o integra um conjunto de medidas de aprimoramento da atua\u00e7\u00e3o regulat\u00f3ria da Ag\u00eancia. \u201cVamos acompanhar a implementa\u00e7\u00e3o da norma e fiscalizar seu cumprimento com rigor. O foco \u00e9 assegurar que os benefici\u00e1rios sejam devidamente atendidos e que seus direitos sejam respeitados\u201d, afirmou.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A nova RN n\u00ba 623\/2024 \u00e9 o primeiro pilar do modelo de fiscaliza\u00e7\u00e3o responsiva&nbsp;da ANS, ao lado das RNs n\u00ba 483\/2022 (procedimentos de fiscaliza\u00e7\u00e3o) e n\u00ba 489\/2022 (san\u00e7\u00f5es). O foco \u00e9 evitar falhas, atuar preventivamente e induzir melhorias no setor.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A fiscaliza\u00e7\u00e3o ser\u00e1 feita com base nos instrumentos j\u00e1 existentes e, principalmente, na an\u00e1lise das reclama\u00e7\u00f5es recebidas pela ANS.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, a ANS passar\u00e1 a&nbsp;reconhecer&nbsp;as operadoras que se destacarem em boas pr\u00e1ticas, por meio de metas de excel\u00eancia e redu\u00e7\u00e3o do \u00cdndice Geral de Reclama\u00e7\u00f5es (IGR). Esse desempenho poder\u00e1 influenciar, por exemplo, na aplica\u00e7\u00e3o de agravantes ou abatimentos nos valores de multas&nbsp;nos processos sancionadores,&nbsp;al\u00e9m de divulgar, em seu site, as operadoras com melhor desempenho.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Com essas medidas, a ANS busca fortalecer a cultura da preven\u00e7\u00e3o e da indu\u00e7\u00e3o regulat\u00f3ria, promovendo melhorias cont\u00ednuas no relacionamento entre operadoras e benefici\u00e1rios.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-small-font-size\">Fonte: <a href=\"https:\/\/www.gov.br\/ans\/pt-br\/assuntos\/noticias\/beneficiario\/ans-tem-novas-regras-para-o-relacionamento-entre-operadoras-e-beneficiarios\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ANS<\/a><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS) informa que, no dia 1\u00ba de julho de 2025, entram em vigor as&hellip;<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5433,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"footnotes":""},"categories":[22],"tags":[37],"class_list":["post-5432","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias","tag-ans"],"featured_image_link":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/ans-2025-01_ferascor.webp","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/5432","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=5432"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/5432\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5438,"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/5432\/revisions\/5438"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/5433"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=5432"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=5432"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.ferascor.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=5432"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}