Um levantamento realizado pelo Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) com 1.341 usuários de planos de saúde revelou que 89% dos clientes estão insatisfeitos com os serviços prestados. Destes, 42% declararam-se “insatisfeitos” e 47% “parcialmente insatisfeitos”.
Entre as principais reclamações, 40% dos entrevistados mencionaram a demora no agendamento de consultas e procedimentos, enquanto 30% apontaram a falta de canais de contato eficientes.
Segundo Bruna Verissimo, diretora de marketing e vendas da cVortex, empresa especializada em soluções tecnológicas para centrais de atendimento, a gestão eficiente do relacionamento com os clientes tem se tornado uma tarefa cada vez mais complexa para as empresas:
“Hoje, o consumidor tem à disposição diversos canais de interação e, não raro, utiliza mais de um ao mesmo tempo, como pedir o reagendamento de uma consulta pelo WhatsApp e buscar informações sobre a rede de atendimento do plano de saúde pela página do Instagram. Esse cliente, que chamamos de ‘consumidor 5.0’, além de multicanal nas suas interações, tem a expectativa de respostas rápidas, e, quando isso não acontece, os índices de insatisfação aumentam, como vimos na pesquisa do Procon.”
Para reverter esse cenário, Verissimo sugere que as empresas de planos de saúde adotem mudanças culturais e estruturais, integrando processos renovados com tecnologias que ofereçam a agilidade esperada pelos clientes. Ela destaca que plataformas omnichannel e automatização permitem uma visão completa das interações, agilizando a resolução de demandas. Como exemplo, cita o setor bancário, onde a adoção de tecnologia multicanal reduziu em 53% as reclamações e gerou economia significativa em operações de SAC. Além disso, Verissimo reforça que um bom atendimento em toda a jornada do cliente é crucial para a fidelização, e que a tecnologia é essencial para manter a eficiência, mesmo com uma base de clientes maior.
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Os dados corroboram essa análise. Uma pesquisa da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), intitulada “Relatório de Ouvidorias e Canais de Relacionamento com o Consumidor”, mostrou que, em 2023, 94% dos atendimentos que chegaram aos SACs dos bancos brasileiros foram resolvidos em menos de 24 horas pelos próprios operadores. Apenas 1% dos clientes precisaram acionar entidades externas, como Procon, Banco Central e ConsumidorGovBr, para terem suas demandas atendidas.
Amaury Oliveira, diretor da Febraban, atribui essa eficiência à crescente capacidade das instituições financeiras de atender adequadamente as demandas, reduzindo a necessidade de atendimentos recorrentes. “Esse movimento demonstra a tendência de digitalização no comportamento dos consumidores, que estão migrando para os canais digitais não apenas para transações bancárias, mas também para dúvidas, informações e reclamações”, destacou Oliveira.
Fonte: Monitor Mercantil
